本文来自微信公众号：身边Ourlife，作者：羊毛狐狸，编辑：如饴，原文标题：《60岁的上门护工，在别人的暮年里讨生活 | 擦拭夕阳（上）》，题图来自：视觉中国
截至2024年末，上海户籍60岁及以上老年人口为577.62万人，占总户籍人口的37.6%；上海未成年人（0～17岁）人口为128.9万，占比约8.5%。上海这座城市，已经步入深度的老龄化阶段。养老行业的蓬勃发展，让部分新型养老模式，在这座城市展开了试点运营。长期护理保险（简称，长护险，俗称"上门养老服务"），于2016年在上海试点推进，为失能老人提供居家上门照护服务。拥有本市户籍、年满60周岁的老人即可申请。
先前，我就多次听闻长护险行业中的一位友人聊过她在工作上的趣闻，听她讲那些奔波在一线的养老照护人员（一般称"护理员"），她们都有一个更加普遍的称谓——"阿姨"。她们与老年人之间有着很多故事，我对此产生了极大的好奇心，萌生了记录这些基层人员故事的冲动。我向友人提出了这个想法，2025年5月初，一个周六，我接到友人信息，说集团有批新人阿姨入职，是不错的切入点。她与某一站点打了招呼，当天一大早，我便前往站点。
为不影响采访对象的工作与生活，作品中所涉及的公司、人物等均采用化名。并隐去部分地区、住宅区、地点的具体信息。
新人阿姨
周一早上9点，王霞来到站点前台，掏出身份证，办理入职。护理站的组长李护士稍有惊讶——王霞来自上海崇明，年龄：60岁。
"你有上岗证吗？"李护士问王霞。
王霞赶紧掏出医疗照护证。证件放在一个食品保鲜袋里，用一根橡皮筋扎住。王霞脱去保鲜袋，双手捏着证件，攥着保鲜袋，把证件递给了李护士。
李护士仔细查阅了王霞的医疗照护证后，让王霞在前台等一下，便去办公室询问站长。李护士认为王霞年龄太大，到底是她照顾老人，还是老人照顾她？
"没办法，现在缺阿姨。有证省得再培训。公司也没有明文规定不招60岁以上的阿姨。"说罢，站长催促李护士帮王霞办入职。
该站点位于上海某中环区域，坐落在一小区门口的沿街店铺中，面积不大，约60平，上下两层。站点涉及服务的老人约有500名，属于中小型规模的护理站，常驻人员有3人——站长，组长护士，文员。
王霞最关心的是钱的问题，办好入职手续，她赶紧问组长护士，关于医疗照护证报销的事情。先前，她经朋友介绍，去了一家培训机构，学了一个月，交了2490元学费用于考证，机构的老师说现在上海所有护理站都会报销考证的学费。王霞有些紧张：一方面，组长护士也就30岁模样，而她10多年没出来工作了，面对年轻人，又是未来的直属领导，多少有些惶悚，生怕说错什么；另一方面，昨天在培训机构的咨询群里有人吵架了，一名学员投诉，说入职的护理站压根不能报销学费。但2490元对王霞来说是一笔不小的钱，崇明属于农村户口，她每月的养老金也才1000出头。
组长李护士不太清楚考证学费报销的事，只说帮她去问问。随后，李护士开始帮王霞讲解"阿姨"的薪资构成：底薪是3000元，其中包含了88单服务报酬。所谓"一单"，即上门服务1次老人，每次服务时长1小时。阿姨每个月的做单量若低于88单，收入就是这3000元的底薪。从第89单开始，阿姨即可多劳多得，每一单40元，这是阿姨的做工报酬。
李护士说，现在阿姨少、老人多，供不应求，王霞算遇到好行情了，
"领导，一天最多可以做几单？"王霞问。
"你只要肯做，一天8单？差不多吧？"李护士看着王霞满头银发，身形消瘦，还是不敢把话说开了，只能给她估个大概。
简单计算，一个月30天，总计240单，减去88单基础单，余152单，再乘以40元，等于6080元——这是刨去3000元基本工资外可以挣得的钱。当然，做得多，收入多，不少阿姨都月入过万。不过，王霞是月中入职的，她这个月只能按照底薪的基数拿钱。
工资的事情讲完了，李护士指着墙面上一块告示，让王霞务必记住。
王霞抬头看去。
护理站服务内容 | 作者供图
李护士告诫王霞，须要一字一句看清楚，"27+15"项，须严格遵守，原则上，阿姨上门进行的照护服务，是不能超出【基本生活照料】的范围。
培训机构自然不会教这些东西。王霞也不太理解，她问道："如果老人要帮忙扫个地或者洗个碗呢？叠个被子呢？"
李护士说："不行！叠被子可以，其他不行！"
王霞面露疑惑。
李护士说："我们是上门照护老人的，不是保姆。嗯……这么说，长护险这笔钱是医保基金出的，你是‘护理员’知道吧？家务那是保姆干的，不在服务范围。这个是上头规定的，不是公司规定的，每个护理公司都按照这个范围执行。"
王霞点点头。
李护士语气又严肃了，说："注意啊，医保会派人抽查，一旦知道阿姨超出服务范围，就要罚款。从站点到护理员，都要罚款。"
一听罚款，王霞赶紧拿出手机，对准告示牌，拍了照。
工作上的事都介绍完了，有些细节王霞也听不太明白，只能边干边了解。总之，那张告示是底线，只要不去触碰底线，总不会有什么问题。
李护士说，需要一天时间安排老人，王霞大概后天就能开工了。说完，又让王霞再等等。她从柜子里翻出两件衣服，一件短袖夏装，一件冬装夹克，都是蓝色，胸口印着公司的LOGO。
"夏装70元，冬装150元。所有阿姨都需要穿工作服上岗。如果不穿会罚款。冬装一件应该够了，夏天穿的T恤你买两件换着穿，比较保险。"
王霞还没反应过来，李护士就把3件衣服塞给了她。
"衣服都是一个码的，你肯定穿得下，总共290元。"说着，李护士让前台文员拿出一个收据，让王霞填。王霞一看，收据上写着300元，正要问，李护士就拿来一个吊牌，说阿姨要带工作证上门，工牌的工本费是10元，一起算。
费用须交现款。王霞把钱用微信付款转账给了文员。事情全部做完，李护士说没什么事情，可以先回去了，等排好班会通知王霞。王霞说了句"谢谢领导"，就准备推门离开，想了想，又折返回来，问："领导，单位有没有宿舍？"
李护士说："有啊，我们公司在后面小区里租了几间房当宿舍。一般8个人合租。我看看现在有没有床位。"
在查了资料后，李护士告知，有一个房间没住满，马上就可以入住，一个床位费600元。于是王霞又签了住宿合同。缴纳房费后，她拿好钥匙，背上双肩包，一手拎着旅行袋，顺手拿了两张站点宣传单页，马不停蹄去了宿舍。
王霞的宿舍和铺位 | 作者供图
宿舍是间二室一厅，2个卧室分别有4个铺位。加上王霞，总共有6个人。有个上铺空着，就是王霞的铺位。她整理干净，又清扫了宿舍，扫地拖地，连窗台的缝隙都擦干净了，忙活一个下午。我本以为王霞要休息一会儿，她却又出了门前往小区门口的一家水果超市，买了一大袋苹果，还有一颗哈密瓜和一串香蕉，花了大几十块钱。这些水果都是王霞买给同寝室其他阿姨们吃的，她想搞好同事关系。
回到寝室，王霞找了碗，洗切了苹果。她想烧个饭，但不知道电饭煲是否公用，也就作罢。人空了下来，王霞就给家里去了电话，告知自己女儿，她已经找到工作。
在等待其他阿姨回宿舍的时间里，我询问了关于王霞的家庭情况。我和李护士一样好奇，为何她60岁了还要出来打工。或许是因为和我还不熟，王霞只简单地介绍了些大概：她的女儿生了二胎，大孙快上小学了，小孙刚上幼儿园。女儿和女婿二人租住在市区，小夫妻俩收入一般，工作很忙，自顾不暇。所以，两个孙子由她带。她老伴儿退休了，原先是开出租车的，身子不太好，就负责在家领娃。几个月前，为了大孙子上学的事，王霞和她老伴儿也从崇明岛搬到了市区，租在离学校较近的一个小区里，每个月房租是一笔不小的开销。当然，上学这个事儿还牵涉到户口问题，比较复杂，王霞也没多讲——反正，两老带娃，其中，王霞身体康健，便出来赚钱。
大概下午6点，有阿姨回宿舍了。
先行回来的阿姨名叫玉芬，是"寝室长"。李护士特地嘱咐她早点回来，去多配几把钥匙——站点新租了两间屋子，过几天还有新人会来。
玉芬50岁出头，短发，头发还染过，皮肤虽黑，但身子很壮，看起来比王霞年轻多了。她一见王霞，也愣了愣，看起来王霞比她想象得还要老。玉芬很热情，和王霞讲了很多话，都是家长里短的闲话。一开始，王霞看到玉芬时，还很拘谨，但聊了几句，就熟络了。（在此期间，我也介绍了我的来意。）
她们开始做饭，好像是天生就知道在厨房里如何分工似的。平日里，早些回来的阿姨都会自己烧饭做菜。玉芬今天买了些菜回来，就和王霞在厨房里忙活起来。
在聊天中得知，玉芬来自浙江，膝下无子女，丈夫在温州做小生意，属于今年赚、明年亏，"一起一伏两差差"。生意上，她也帮不上丈夫什么忙，索性就来上海打工。她在护理行业干了快3年了。
陆陆续续，其他阿姨们都回来了。最后回来的一位，是在晚上9点多回到宿舍的。同寝室里，最年轻的阿姨40岁出头，其余年龄相当。王霞自然是其中年龄最大的。她们来自五湖四海，有浙江人，河南人，安徽人，江西人，唯独王霞是"上海人"。
在这些外地阿姨眼里，身为本地人的王霞，在这个年纪应该过得很潇洒，干嘛要出来做这种服侍人的工作？王霞解释，崇明岛属于上海的"乡下"，自己也是乡下人，没得城里老人的退休金高。几位刚来上海不久的阿姨似懂非懂。有的阿姨知道我是上海人，让我来解释一下。我只能用"崇明岛算是农村户口，养老金相对少一些"这类话来补充说明。有阿姨总结说，再好的地方也有劳碌命的人。总算缓解了我的尴尬。
最让我意外的是，这个宿舍的"阿姨"里，竟然还有一位50岁上下的男性。"男阿姨"在这个行业里非常少见，因为从事护理员的人群中，90%都是中年女性。这个"男阿姨"老刘是苏北人，刚回寝室，还带着他儿子小刘来了。小刘20多岁，听老刘讲，找不到工作，也准备试试当护理员。
老刘话不多，一进了屋，收下床头挂着的裤衩，说儿子的出租屋里有浴室，刚去洗了澡。他站到窗台前，背对着阿姨，脱下裤子，屁股就这样亮了出来。随后换上新洗的短裤，一气呵成。老刘从儿子手上拿来4件T恤，说这是小刘的衣服，他儿子平时一个人住，衣服都懒得洗，让阿姨帮忙洗一下。一位叫李丽的阿姨接过小刘的T恤，说她来洗。老刘向几位阿姨介绍了小刘后，就让小刘回去了。
王霞很快和这些同事们熟络了。她晚上接到李护士微信，基本确认，后天可以上工了。按理说，王霞是新人，需要熟练的阿姨带教一周后才能正式上岗，但碍于目前用人紧缺，只能边干边熟悉。
如何开一家赚钱的护理站
在王霞等待上工期间，我先了解一下护理站站点的运作模式。了解这个行业，就能更好地了解基层人员在工作中所遇到的方方面面。
长护险收费标准 | 作者供图
在我采访站点时，我和王霞一样，认真看了"长护险收费标准"告示牌。特别是关于"长护险收费标准"这一栏，我以此为基点，详细询问了业内人士。
长护险护理站可以由民间组织申请，须注册公司申请，可以理解为"加盟"或者"特许经营"，但其性质属于"民营非营利性企业"，资金动向都要受到当地医保局及有关部门监管。申请经营一家护理站是有门槛的，为了防止恶性竞争，譬如"抢老人"或者"抢阿姨"的情况发生，上海各区限定了护理站数量，对护理站所辐射的地界划定了范围。
从【长护险收费标准】一栏，也可以计算出一个护理站在明面上的经营账：
服务费是由当地的医保基金和老人共同支付。按照65元/小时计，医保基金承担其中90%，即58.5元；老人支付其中剩余，即6.5元。这些资金每月报账后，由公家汇入护理站资金账户内，再由站点支付给护理员40元/小时作为工时费。
25元/单，即为护理站的毛利。
虽说还有护士提供的专业医疗护理服务，但护理站收入的大头，还是在阿姨的基础生活照料这块业务。
一家服务500名老人的护理站，一个月会有8000多小时的单量。25元乘以小时数，就是护理站所得。不过，每个月护理站具体会有多少净利润，还须根据上海不同地段的门面租金以及内勤人员的团队规模、水电成本等浮动。
行业内朋友介绍。目前长护险行业，发展速度虽不及两三年前，但也仍然处于增长阶段。就拿王霞所在站点来说，目前一周可以申请下来20多名老人，一个月最多一次，达到了上百人。
"从老人的角度来看，那就是，一个小时花6.5元，就能让阿姨干活。"业内人士说。
所以，目前护理站没有销售压力，反而积压着很多等待服务的老人，是老人需要排队等阿姨。缺阿姨是目前行业的境况，为了留住阿姨，护理站也从自身的毛利中拿出了一部分用以提高阿姨的待遇。譬如王霞所在的站点，6月到9月，会有300元的高温费，做满1年的阿姨，额外还有2000元的年终奖金。
相对应的，护理站内，其他工作人员的收入也不错。
但是，业内朋友与我聊天时，也表示了一定的担忧，说有的地区，随着护理站加盟政策逐渐放开，单量开始分散。这波行业热度能否持续，得打一个问号。
阿姨的一天
终于到了王霞上工的日子了。想到王霞毕竟是新人，尚未熟悉服务流程，与老人们也未建立起足够的信任，为不打扰她工作，我选择随玉芬一起，以"实习工"的身份，前往老人家了解整个护理过程。
今天，玉芬要完成9个工单。
我们约在第一个服务的老人家楼下碰头，时间是早上6点。
前一天，玉芬和我说过，时间紧张，如果我迟到了，她可不等我。为了不影响她的工作，也担心自己睡过头，我于前一天晚上特地住进了老人家附近的一家快捷旅店里。可能是想着去采访，比较兴奋，我有些失眠，睡得断断续续，早上5点15分就起床了。
我大概在5点45分到了老人家楼下，玉芬已先我5分钟抵达，等着我了。她开口第一句话，就问我吃过早饭没。我还没开口回答，她就把手上的塑料袋塞给我，里面是两个包子，还给了我一瓶矿泉水。我说不饿呢。她说一定要吃早饭，因为午饭大概要下午1点左右才能吃上，"不吃早饭跑单会吃不消的"。
我狼吞虎咽吃完早饭，核对了我今天的身份——我是公司派来的"实习生"，跟着阿姨来学习。
玉芬还给我看了她的排班表，她目前手头上一共有18名老人，会根据每个老人服务频次不同调整时间。今天是周三，本来是早上7点20分开始服务的。但老人要出门，临时提前了服务时间，才会这么早。
我问她，排班表上"级别"和"次/周"，是什么意思？她告诉我，老人分为"轻度"、"中度"、"重度"三个级别，"轻度"老人一周服务3天，"中度"服务5天，"重度"每天都得服务。
时间差不多了，我们上楼。老人住在六楼。这是上海比较老的居民小区，六层是顶层，楼外加装了电梯，但我们没有磁卡，无法使用。爬楼时，玉芬特地告诉我，这个老太对时间很敏感，早5分钟晚5分钟都不行，她会觉得吃亏，会投诉到站点。
来到老太家门口，玉芬看看时间，正好到点，她从兜里拿出钥匙，直接就开门了——原来是老人给了玉芬一把家里的钥匙，方便她进出。
门一开，就飘来一股榨菜和米香味。
"你来啦，先吃早饭啊。"老太见到玉芬，眼睛眯成了一条缝儿。
玉芬一边介绍我，一边从包里拿出一次性鞋套，分给我一对，套上。进屋，她先拿出手机，打开APP的签到系统，扫一扫门后印有二维码的小物件，找到老人名字——信息显示，这位老太姓赵，82岁。点击，完成签到。
赵老太再次招呼我们吃早饭。玉芬说等会儿吃，"事情老多嘞，先干活咯"。随即便去了阳台，熟络地打开洗衣机，把里面的衣服拿出来，闻了闻，说："刚洗好？"赵老太说："早上4点就汰唻。"玉芬说："假如晚上洗好记得拿出来，不然馊掉的。"说着，便帮老太晾衣服。
赵老太家一室一厅，家具不多，客厅里1张长方形木桌贴着墙摆，4张靠背椅。客厅有台电视机，旁边叠着3个樟木箱。赵老太看我站着，忙从桌子底下拉出张椅子让我坐。我看玉芬在忙，不太好意思坐，但赵老太很热情，我只得坐下。我一时间不知怎么称呼赵老太，就用上海话叫了她一声"嗯奶"，赵老太听我口音，问，你是上海人啊？我说是的。她问我是不是大学生刚毕业要找工作？我说是的，来向阿姨学习怎么干活。
赵老太说着"好好"，一直叫我坐下吃饭。我说："嗯奶侬切哦！（奶奶你吃）"随后又起身问玉芬："师傅啊，要我做点什么？"玉芬说："不用，你陪阿婆聊聊就行。"
让我惊讶的是，玉芬几乎一直都在做家务，她晾晒完衣服，又帮老太扫地，拖地，洗马桶。按照道理来讲，这些都是违规操作——这让我很疑惑。赵老太吃饭吃得很慢，边吃边说，玉芬人很好，手脚干净，很勤快，很照顾老人，对老人很客气的……之类的话。
玉芬做了40分钟家务，我陪赵老太聊了40分钟，大多数情况下都是老太在说话，我就是嗯嗯啊啊陪笑点头。之后，玉芬帮赵老太收拾碗筷，洗碗，擦桌，再拿出冰箱里的剩菜，无论赵老太说这些菜有多新鲜、还能吃，玉芬咕噜一下就全到垃圾桶里了："你吃坏了还得忙活我嘞，倒掉倒掉！"换上新垃圾袋，旧垃圾袋先放在门口，等会走时带下去。还剩10分钟，玉芬帮赵老太换了身出门的衣服——老太今天想要去附近公园，玉芬让老太出门注意，有事情可以打她电话，并检查了她手机电量。
服务完赵老太，我们下楼。临走时，赵老太还要塞给我两个橘子吃。我拗不过她，便拿了。玉芬和赵老太耳语了几句，我没听见她们说什么，只是看见赵老太点点头，嘴里好像在说："好好好，晓得的晓得的，有数。"
离开后，我就问玉芬，做家务是违规的，不怕被投诉？玉芬告诉我，她服务的老人都是"轻度"居多，生活都能自理，他们就是希望阿姨来，能帮忙承担家务。老人家属更是这么想的——长护险对家属来讲，不过是6.5元一个小时的"保姆"，花的还是医保的钱，是"国家的钱"，医保卡又不是银行卡，不花，钱放在卡里也不能取出来买别的。而市面上，请个钟点工，一个小时要大几十元。
完成这单，我们又回到原来的小区，来到一个钱老太的家里。接下来一单是个挑战：要帮老太洗澡。
钱老太大门敞开，我看见纱窗后面隐约走来一个矮小的身影，微胖，佝偻着身子，非常矮小。我有1米73，钱老太站在我身前，勉强到我胸口位置。
一进门，钱老太就拉着玉芬，说她已经放好水唻。我跟着过去，看见小浴缸里已经放了一半水了。玉芬表扬钱老太，说这么厉害啊，然后用手探进水里，试试水温，说有点凉，她又重新加了热水。
钱老太看到我倒也不认生，还拉着我和玉芬，说她刚才差点点摔了一跤。
"哎哟，怪不得地上噶湿啦。"玉芬说着，赶快检查老太身上有没有摔伤。
钱老太摇摇手，笑嘻嘻的，说，没事没事，然后还在我们面前演绎了她刚才的"身手"，她是往前摔倒的，还好左手牢牢抓住洗脸的水兜，半身悬在半空，硬是没让自己"着陆"。"啋啋，真啋啋哦！（上海话，好险的意思）"钱老太笑着，眼睛里却泛着些泪花。看起来她也被吓得不轻，还没彻底缓过劲来。
玉芬安抚钱老太，我也应和着，说老太"结棍结棍（厉害）"。之后，玉芬拿来钱老太专用的洗澡椅，就准备帮她洗澡了。我回避，浴室门关上，能听见两人在聊天，还有水哗啦啦流下来的声音。
我到处看了看钱老太这个家：两室户，大房间改成了客厅，小房间是卧室。有张正方形的桌子，桌面上压着块玻璃，玻璃下面全是照片。有黑白照有彩色照，能看到上海90年代的外滩，"大笨钟"还是那个"大笨钟"，东方明珠还年轻，当年它才是最高的那栋楼。一张全家福放在了正中间，比别的照片尺寸都要大。后来听玉芬讲，钱老太正好80岁，老伴去世3年了。她有2个女儿，各自有家庭，平日周六周日过来看看她。
虽然这是我见到的第二家老人，我有一种感觉，似乎每个老人的家都有一股淡淡的霉味。我的外公外婆和爷爷奶奶在四五年前都去世了，我一时间想不起来，这种霉味是不是曾经也在他们的家里存在过。老人的家里总是很暗，我拉开了客厅一角的窗帘，一丝阳光挤了进来，形成了几根细细的光柱，我看见光柱中悬浮着密密的尘埃，顺着光柱看去，玻璃窗户上长满灰斑，防盗窗的栏杆上放着3个花盆，里面是3株枯萎的花草，干裂结块的泥土上，落着灰蒙蒙的蜘蛛网。
大概半个多小时，洗完澡了，玉芬搀着钱老太出了浴室。
"我和你讲了好多回嘞，让你女儿找人把这个浴缸敲掉。你又爬不进去，放着干嘛，洗澡也不方便，地方还小。"玉芬说。
"浴缸好盛水的。"钱老太说。
"直接用淋盆头冲不就好了嘛。"玉芬说，"接水用个脸盆多方便啊。"
说着，玉芬帮钱老太吹头发，给她身上涂抹一些治疗皮肤病的药膏。钱老太一直在讲，浴缸很贵的，当年是单独买来的。她围绕着浴缸的话题说了很久，反正，这个浴缸不能敲掉，而且还要用，不用就是浪费钱，所以老太每次洗澡要接满水。
最后，玉芬仔细擦干了地板上的水。
"你当心点哦。"玉芬关切地嘱咐了钱老太，帮她关上了门，我俩便离开了。
出门后，玉芬没有直接去下一站的老人那里，她已经和下一家的老人打了招呼，调整了服务的时间，中间空出了1个小时，她去了小区附近的菜市场。
猪肉、鸡毛菜、番茄。带着这些菜，我们回到小区，敲开了伏奶奶家的门。伏奶奶98岁，听力不好，我们在门口乒乒乓乓敲了5分多钟，她才听见。
门开了，伏奶奶干瘦，驼背，但看上去状态很好，思路也清楚。
玉芬进屋后，直接进了厨房洗菜烧饭。伏奶奶耳朵不行，倒是很喜欢讲话。我们一进屋，她就叽里呱啦说个不停。她家也是一室一厅，我陪她去天井里聊天。玉芬烧好饭，擦干净厨房，大概用了半个多小时。随后拍了菜的照片，发给伏奶奶女儿，确认无误后，顺手洗刷了马桶，再扫地拖地。
伏奶奶家不需要玉芬做别的事，每次只需要玉芬帮忙烧菜和洗碗。伏奶奶膝下有3个女儿，大女儿已经病逝，二女儿嫁到了日本，几年才回一次国，目前只有小女儿照顾着母亲。小女儿岁数也不小了，白天照顾好自己家里的事，晚上就来伏奶奶家。
在伏奶奶家完成工作后，我们马不停蹄地前往下一家。
在去下一家之前，玉芬顺路去了小区里的小卖部，买了3包双喜牌香烟——这是给下一家的张老头带去的。
张老头住在二楼，很热情，能说会道，声音洪亮。玉芬一开门，他就伸手问道："烟嘞烟嘞，子弹没唻！"
玉芬阿姨把烟给他，让他抽得慢一些。张老头一看到我——还有个"实习生"，还是个"男小嵬"——就要发烟给我，让我陪他抽。我戒烟好几年了，就说自己不会抽。张老头稍有些失望。他走向阳台，走得很慢，跨步很小，看得出来，他腿脚生疾。
张老头坐在阳台上的一张小靠背椅上，我拿了个小板凳坐一旁。玉芬过来就帮他按肩膀。张老头满头银发，发量很多，偏瘦，很健谈，他一边抽烟一边和我聊天，说他78岁啦，儿女双全，老伴比他大3岁，前年走了。他说自己有高血压，平日里，子女不准他抽烟。但子女都很忙，每个月只能来看望他一次。每次过来，就会没收他的烟。
"小家伙们还给小区里那个小卖部的阿呜卵老板讲不要卖烟给我，册那！"张老头抱怨道。他腿不好，平常就在小区里兜兜，去别的地方买烟不方便。所以隔三岔五，他就让玉芬帮他带"子弹"。
张老头不要阿姨做别的，就是帮他按摩，按手按腿按头，再帮他掏掏耳朵。他抽完了第一支烟，就问我："小伙子，侬上海宁啊？"
我说是的。
张老头不解："上海小青年阿里得会做这事体。"
我一时接不上话，就说自己学的是护理专业，刚跳槽到这个公司来，之前干医疗销售，业绩做不出，30多岁了，工作难寻。
张老头摇摇头，说换作是他孙子干这种服侍老头老太的工作，他肯定不舍得的，要骂死大人的。我笑笑，说三百六十行，小青年工作不好太挑。他嘴里啧啧啧地琢磨，又上下打量了我，说看我不太像干粗活的人，就追问我，是不是哪个领导的小孩或者亲戚，专门到下头来镀金的吧？我直摇手否定，尴尬笑笑。张老头说："懂滴，就算是，侬也不会承认的。"
张老头又说，他不是歧视老头老太，但老年人身上总归"龌龊唻兮"，就算乡下山沟沟里来的小年轻，现在也不要做这种活了。
很快，1小时就到了。
张老头一直和我说："有空来白相（玩）。"
"好，爷叔。再会，爷叔。"我说。
服务好张老头。玉芬说去吃饭。我又问她，按摩是不是违规操作？玉芬说是的，但张老头不要别的服务，就想要按摩。我不响。在我看来，玉芬和我理解中的传统保姆形象没什么两样，甚至可能比保姆能做的项目还要多。
我们去小区门口一家社区食堂吃饭。平日里，玉芬都是自己带饭，今天因为我跟着，所以她特意想请我吃饭。我估计，刚才张老头的猜测，也让她以为我是哪个领导派来或是哪家官方媒体前来暗访的记者。我说我只是一个业余写作的，这次想写点真家伙。她听不懂我说的这些。我就说，当我是一个写报告的就行。
玉芬点了一盘酸辣土豆丝——她本想再要一盘番茄炒蛋，但番茄炒蛋贵2块钱，所以她最终还是只要了土豆丝。我坚持自己买自己的，看着玉芬只点了这么些菜，我也不好意思多拿，也只拿了一荤一素。说真的，我若故意多拿几盘小菜，让玉芬一起分享，她也不会动筷子的，搞不好大家都很尴尬。
玉芬说得不错，不吃早饭肯定趟不住这半天活。本来以为吃饭的时候可以聊会儿天，但我俩几乎没怎么说话，不光是饿，时间也赶。社区食堂可以免费添饭，玉芬吃了两碗饭，我吃了三碗，我们在午饭上花去了半小时，之后就要去服务下午的老人。
下午第一家，是一对老夫妻，终于让我有了用武之地——天气转热了，老夫妻要换一套牛皮凉席，是儿子去年帮他们买的，牛皮凉席塞在一个皮箱里，放在衣橱顶上，上面还压着一个银色考克箱。玉芬身高只到我下巴，踩在椅子上才能勉强够到，但吃不上力。轮到我来，玉芬扶住椅子，我踮起脚，拨开银色考克箱，抽出牛皮凉席，哗啦啦吃了一口灰，一只肉色破袜子还掉进了我嘴里。玉芬擦了3遍牛皮凉席——老人家衣服被褥都没洗，每周都由玉芬帮他们洗。
做完这家，本来我还想继续跟着玉芬，但突然胃有点疼，可能是中午吃饭太快了。脑袋也嗡嗡响。说来惭愧，我本以为正值壮年，体能不错，但只半天工夫，便已体能透支，只想快点回家休息。我说我还有点儿事，先走了。玉芬就和我道别。
站点新护工会议
中间那名护理员便是王霞阿姨 | 作者供图
身着黑衣的女文员正在招呼阿姨们入座。距离王霞入职已过了一周，期间陆陆续续又进来一批新阿姨。王霞正在找位置，她的一头银发在一众阿姨里很是显眼。
站长今天又烦又气，上周投诉太多，甚至医保的"飞检"都没过关。站点被要求整改，半年内不能增加新老人。今天周二，是这个月的"打卡日"——也称为"集中结账日"，每个月老人家属会来站点刷医保卡结算服务费。有的老人也会把医保卡给到阿姨，委托她们来结账。所以，站点通常会安排这天，布置一些重要会议。一早，8点半，站长便召集新人阿姨们来站点开会。有些阿姨开玩笑说，又要开"批斗大会"了。
阿姨们坐定。会议开始。
图片中，中间是站长 | 作者供图
先说投诉。这次被投诉的大多是新人阿姨。原本，站点一个月入职2到3名新阿姨，随着老人数量增加，这一季整季约有15名新阿姨入职。其中大多数阿姨和王霞一样，报了班，考了证，就来上岗了，经验不足。
会议上，首当其冲挨批的是护理员王静。她刚入职1个月，服务的老人就吵着要换人，还不止一次打电话来投诉。李护士说，人家投诉说，王静阿姨干活半小时，沙发上坐半小时，懒得不得了。每次老人子女打来投诉电话，一抱怨就是一刻钟。
"你到底是怎么搞的？"站长点名王静，"你把你服务的过程都说一下——那个，就说上礼拜的最近一次投诉。"
王静说："领导，我本来想给她（老人）洗澡的，然后她女儿说热水器坏了，让我把浴室擦擦。我擦完后，她女儿也很客气地让我休息，然后我就……"
站长打断了王静的话，嗓门一下很大："然后你就休息了？一直坐到打卡离开？"
"哎……"王静看着站长，神情委屈，勉强挂着笑脸，双手并拢，夹在大腿中间。
"你不是第一次被这样投诉了呀，你怎么就不吸取一下教训唻！"站长说，并让其他阿姨竖起耳朵听好：
一，家属客气都是假客气，很多家庭都是上海人，站点辐射范围大多数都是上海老小区，说句不好听的，住在这里的人，很多都是老早上海人嘴里的下只角小市民。但是呢，大多数上海人要面子的，表面上不会和你斤斤计较，还会客客气气，实际上背地里，很小的一桩事情都会和你搞半天。这帮人事后清算的本事大着唻。
二，记住！千千万万不要在老人家里坐下来！你们两个手啊，也不要停下来！手上不要空着，特别是有老人子女在家的时候。老人会和你有感情，但子女不会的呀，你们没事干也要学会找事情干，你们懂吧？
"但是领导。"另一个阿姨举手问，"那个，做家务不是犯规滴嘛？我也不敢吔……"
站长"哎哟"了一声，说："有些话你们刚来，我们不能明说，李老师（李护士）也不能明说。按照道理，我开会的时候更不能说。但我们大家出来打工，都是过来赚钱的，做事情要灵活，要动脑子。没有人检查到的，那就是没有，上头的人去问，老人说‘没有’，那就是没有。"
站长说到这里，我想起了跟玉芬去老人家的那天，玉芬临走时都会和老人耳语两句——我瞬间明白了，经验老到的阿姨，都会嘱咐老人，若有检查员问起，千万别说阿姨有帮着做家务的事。
阿姨们开始小声议论。
还有两三个投诉，都是说阿姨"不干活"。有的阿姨小声抱怨，说她帮老人干家务，还要被老人嫌弃粗手粗脚，有次帮老人洗碗，说她把碗边敲出个小豁口，最后还是自己掏钱帮买了新的。
站长随后拿起手里的文件，喊了声："安静下！"阿姨们还在说话，站长让其中一位阿姨上台发言。阿姨连连摇手，说这辈子最怕上台讲话。大伙笑了，气氛轻松了些。
站长随后开始讲"敏感词"的问题：
"护理员在应对‘飞检’的话术上，仍然出现了‘敏感词’的问题——我前两天听到了啊，‘飞检’的人过来，问你帮老人做些什么？喏，赵娜，你是怎么说的？‘我在帮老人按摩’——好吧，这个词，你们觉得合适吗？啊？自己看看（站长指向了挂在墙上的那块服务范围告知牌），还有的人，（检查人员）问在干什么？‘我在帮老人洗衣服洗裤子’——你们看看，有这条吗？嗯？有吗？‘飞检’过程中，问了你们今天服务做了什么项目，请你们回答的时候注意‘项目范围一致’好吧？今天问你，‘你在给老人做什么？’明明说是‘洗澡’，非要说‘洗脚’。请问你洗澡洗哪儿去了？这个事情搭边吗？如果说你一下子反应不过来，那么，项目里有一个‘安全护理’，实在不行，你就说，‘老人一个人在家，我盯着她’——这至少也算‘安全护理’的范围对吧？检查人员会在查完你们工作后，让你们在手机上勾选项目的。你们勾选的时候，要和‘飞检’的人当面问你们的话保持一致。你口述的项目与‘签离’的项目不一致，那就不合规啦！项目就那么些，注意了！"
阿姨们很安静，仔细在听。"飞检"，是医保局检查阿姨工作的俗称。内容主要检查阿姨是否准时到岗离岗、服务范围有无超限、服务质量是否达标等。喏，现在，站长开始通报批评了：有两位阿姨忘了扫码打卡，正好被检查到，按缺岗旷工处理。其中，有一位阿姨直接降了工时费，从一单40元降到了一单38元。直到3个月后重新考核再做调整。
会议进入后半段。
站长换了份报告，喊了王霞的名字，说自己手上这份报告是总部的邮件，是份案例分享，分发给了上海20余个站点，特地打印出来，要各站点学习。
站长开始念：
近期，某站有一名护理员在服务过程中，老人的大儿子嘱咐护理员出门购买水果，回来后发现老人摔倒。后，护理员协助家人（大儿子）送老人就医。第二天，老人的大儿子接老人出院，并将老人送入养老院。两日后，老人因摔伤导致的并发症去世。目前，老人大儿子要走诉讼流程，认为老人的去世，系护理员照顾不当，须承担一半责任。站点与总部相关人员，与老人家属正在沟通中。
分析一下在该事件中护理员出现了几条违规行为:
1. 服务期间外出。
2. 老人发生意外后没有及时向站内报备。
3. 老人发生意外后没有跟进后续。
……
站长清了清嗓子，继续说："王霞，现在老人已经走了。后面的事情我和总部领导也讲了，你是新人没有经验。对方大儿子的态度，说白了就要我们赔钱，这个事情你别管了。但是！你服务期间外出买东西，这是绝对不行的。不管这个老人的大儿子是不是在家，他是不是对自己老妈负责，那是他的事。但老人摔倒，是在你服务时段发生的。所以公司肯定要处罚你的。包括我在内，还有组长李老师，都要罚！"
罚王霞2000元，站长和李护士各罚1000元。
王霞刚入职，手头上的老人还没排满，一下2000元罚出去，整个人呆住了。现场嗡嗡嗡一直议论着。有阿姨说，这个儿子大概早就盼着自己老娘快点死，反正都是钱钱钱。
本来大伙以为会议差不多要结束了。这时，站长招呼文员到办公室拿个东西出来。一分钟后，文员拿来一面锦旗。
（王霞是化名，为了不透露其真名，故隐去）
"哎哟，又是谁要拿奖金啦？"有位阿姨说道。
护理站点有政策，如果收到老人的感谢信，奖励阿姨50元；若有人送锦旗，奖励阿姨200元。
站长一改之前严肃神情，笑着喊出了"王霞"的名字。所有阿姨又纷纷看向了王霞。王霞有些扭捏地走上前去。
事情的经过是这样的：4天前，王霞打开手机，正是晚上7点，她完成了最后一家老人的服务，准备签出回宿舍。这时，她手机铃声响起，是住在她隔壁小区的陆萍老太。王霞接起电话，心想可能是老太明天计划看病要改时间，可是"喂"了几声，电话那头陆萍老太没讲话，却听见了敲击地板的声音，还有呼吸声，很沉，像是水管堵塞的喉喉声。
王霞心急了，怕是出了什么事，赶忙往陆萍老太家方向去。陆萍老太有把钥匙放在牛奶箱里，王霞是知道的。她取出钥匙，上了二楼，门一开，吓了一跳——老人的助行器倒在一旁，茶杯、药品散乱一地，茶几边缘有血。180斤的陆萍老太，正四仰八叉地趴在地上，脑袋流着血。老人右手拿着手机，沾了血渍的屏幕上还显示联系人——"王霞阿姨"。
王霞拿来餐巾纸盒，连着抽了好几张，找到老人头上出血的伤口，用力按压，大声呼唤老太的名字。老太半昏迷着，呢喃着，气息微弱。王霞努力把她翻转过来，可她身子太沉了，实在没有办法扶她上床。王霞经过培训，知道要施压伤口防止持续流血。她安抚好老人情绪，赶紧打电话给老太儿子。
陆萍老太有个独子，将近40岁才结的婚。婚房买在宝山区外环外，过来很远。陆萍老太怕儿子和媳妇嫌她烦，平日里有什么事情都不愿意和子女说，身上有些小毛小病都自己忍着。或许是王霞年龄较大的关系，陆萍老太倒和她一见如故。听王霞说，第一次上门服务，老太就说，年纪大的阿姨稳重，聊得来。
正当王霞还在翻找通讯录时，老人一听，呼吸急促，双手挥舞，喊着："不要，他们过来很远的。不要、不要……"
"再远也要过来啊，我打120去医院，要家属签字的呀。"王霞也被老人的固执给弄急了。
王霞当然不会听老人的话，她把情况告诉了家属，并马上拨打了120，和她儿子说在医院汇合。
实际上，老人若在阿姨服务期间外的时间出了事，阿姨完全可以不用去管。后续站长强调，公司更希望阿姨不要多管闲事。这两年来，至少有5起纠纷，是关于阿姨在服务以外时段接到老人电话要她们去帮忙时惹下的——大多是老人身体不舒服要送医之类的急事。但事后，家属以各种理由责怪阿姨服务不专业，譬如送医时磕磕碰碰的，送医时为什么不垫付医药费导致延误之类。有一个站点的阿姨，帮忙把摔断腿的老人送到医院后，老人因糖尿病并发症而导致截肢，最后家属和公司打官司的。现在，做这行时间久的阿姨，基本不会在服务以外的时间去处理老人的紧急事件。陆萍老太这事儿，正是因为王霞是新人阿姨，全凭道德与情怀的直觉，帮上了忙。
王霞及时将陆萍老太送到医院，检查下来，老人头皮挫伤，轻微脑震荡，3根肋骨骨折，在医生的建议下，家属选择保守治疗。家属十分感谢王霞，赶制了锦旗，送到站点，还给王霞包了个1000元的红包，但站点和王霞坚决不收。
王霞做了好事，没有主动和站点说起过。若不是家属前来表示感谢，谁也不知道发生过这件事。
"王霞啊，你干嘛这么老实啦。都不主动说。以后这种学雷锋的好事情你要讲的哦！"站长笑着把锦旗递给王霞，并让文员拍了照片。
"锦旗就吊在我们站点了哦，你哪天不干了可以拿走。"站长说。
拍完照，拿好奖金，阿姨们鼓掌。今天开会，一个坏事又接着一个好事情，虽然王霞一进一出亏了1800元，但情绪从坏到好，仿佛坐了一次过山车。王霞没见过这种阵仗，她收好装着奖金的粉色信壳子，刚回到座位，就抽出一张纸巾，默默地擦起了眼泪。
当然，这场会议，站长在前天晚上就和我通过气了。正因为知道今日的会议有这么一个戏剧性的安排，我一大早便赶来站点观摩，生怕错过。
会议结束前，站长还是说了嘴："虽然王霞拿了锦旗。但大家下工以后，是不是帮老人去解决问题，还是要看人的。知道吧？什么时候都动动脑子，不要湿手搭上干面粉。"
阿姨们纷纷离开，各自去老人家做工了。李护士也出门去老人家里做"医疗单"了。站长和文员做数据，针式打印机特有的"滋滋"声不断响着。
接下来，我趁这个机会，采访了站长，从站长的视角，更加深入地了解长护险这个行业的基层状况。
我自然早有准备，或者说，早就"蓄谋已久"，一开口就问站长，关于阿姨违规服务的话题。
站长先说了句："哎呀，这也是没有办法的。"又喝了口茶，和我直言不讳，说："这种信息差异，从开发客户环节就已经开始了。"
"开发客户？是向老人推销长护险的环节？"我问。
"对啊。"站长说，"老人‘进来’的方式无非两种，一种是口碑传播，老人满意再推荐别的老人；还有就是销售会主动‘开发’老人。"
站长拿给我一张写了一半的表格。
站长继续说："你看，这上面的服务内容很多，但现在的‘轻度’老人，基本上都用不到。"
"现在？"
"嗯，以前‘轻度’的划分和现在有区别。为了拓展业务，现在‘轻度’的范围很宽泛，基本上年龄到了就能申请长护险。人家老人搞不好比小年轻身子骨都硬，总不见得看着阿姨在家里坐1个小时吧？"
"嗯……也是。"我看着表格，摸着下巴，表示理解。
站长接着说："还有一个，就是，销售在推销长护险的时候，也会主动说，‘可以做家务的’。"
"啊？"我说。
"很正常啊，换你你也会这么做啊。销售是有销售的指标的呀。与其和老人解释半天什么长护险和保姆的区别，不如就说‘6.5元请个保姆’来得更清楚，对吧？而且，阿姨也要挣钱啊，你当然可以在上门以后拒绝超范围服务，但老人就不要你做了，这样阿姨就没有单子了，没有单子就没有钱了。这很现实的事情。一个口子这样撬开了，老人互相之间也会传的呀，长护险在老人嘴里么，就是‘国家帮你请个保姆’，就成这样了。"
我喝了口水，点点头。
站长继续说："还有呢，怎么说呢，地区也有关系。"
"地区？什么意思？是每个地区医保的服务规定不同？"我问。
"不是。医保规定的都一样的。"站长说，"是每个地区，老人的素质。"
"哦？"我扬起了眉头。
站长说："我们站点辐射的地方，都是穷一点的人。你是上海人你知道的呀。这里人的想法，都是要占便宜的。不要说是6.5元了，哪怕是6毛钱，也要和你搞的。他们最好希望阿姨1个小时不停地干，这样就觉得划算了。我就这么说，比如，徐家汇、虹桥古北那里也有长护险呀，那里沟通成本相对就低一点，阿姨带着清单过去，大家认可，就没什么问题了。我知道我这样讲有点偏见了。但事实也是这样。"
"明白。"我说。
"其实从我们站点管理的角度，只要老人这里摆平，医保检查那里能应付过去，就行了。大家都是打工的，为了点钞票搞不好了。"站长笑了，我也笑了，她继续说，"像你之前跟着去采访的玉芬阿姨，就比较活络，会教老人怎么和检查的人讲话。"
"但是话说回来，服务范围本身设计上，是不是说，卡得太死呢？"站长叹了口气，"你别看我是站长，说穿了我也是小巴辣子。照道理也不好指责顶层设计对吧？但我平日里，处理老人投诉，大多碰到的就是这种信息不对称导致的鸡毛蒜皮的矛盾。每个人对标准的理解是不一样的。你说我们只能洗澡，但家属觉得，你洗澡都能洗了，为什么不能洗脚？你说可以叠被子，那为什么不能顺便把沙发整理一下？难道老人平日里不坐沙发的？老人手脚不方便，阿姨搞定吃饭问题，烧烧饭就不算照护了？人家家属也有话讲的呀，吃饭是人的头等大事，阿姨不弄，要你阿姨干嘛？"
"有道理。"我说。
"你也不要说服务范围里的唻。就算是违规的服务，也要投诉你。"站长翻了翻投诉记录，说，"喏，就上个月，一个老人投诉阿姨烧饭太难吃了。"
"那怎么处理这种投诉呢？"
"只能帮老人换阿姨呀。"站长说，"我们站点也有营业业绩指标的呀。你不换，老人就退单了。"
"那还有什么奇怪投诉吗？"我问。
"有！"站长又笑了，"还有投诉阿姨太丑的。"
"什么？"我有点惊讶。
"对啊，有的老头，要漂亮点的阿姨，最好年轻点的。"站长说。
"色老头啊？那蛮难应付的。"我说。
"也有阿姨就是搞得定这种客户。"站长讲，"阿姨也分啊，有的阿姨还专门喜欢服务这种客户。我不是指阿姨和老头之间有点什么，不是这个意思。有的阿姨靠吃苦耐劳任劳任怨赚钱；有的阿姨剑走偏锋，就专挑这种客户，说句难听的，陪老人聊聊骚、偷偷懒，不用做脏活累活，一天就混过去了。"
"呃……"我一时间答不上话。
站长笑道："虾有虾道，蟹有蟹路。人的能力也不同的呀。"
这时，进来一个阿姨，是来办理离职手续的。站长和这位阿姨聊了五六分钟。阿姨完成最后一道离职流程就走了。
站长回来，和我说："喏，就这个阿姨，很能吃苦的，现在不干了。"
"是被老人投诉了吗？"我问。
"不是被老人。"站长说，"做阿姨也不能光会吃苦。这个阿姨是我们站点里少有的能做脏活的，比如说，老人便秘拉不出屎，她会帮老人抠大便。还有的老人有褥疮、糖尿病烂脚挂造瘘口的，身上很臭的，很多阿姨都不肯干，就她能干。老人反馈也好。她不干了，很多老人还不舍得，不愿意换阿姨呢。"
"那她离职是？"
站长深深地叹了口气："检查不过关呀，特别是医保那里。这个阿姨就是……我不是骂她，她可能理解力方面确实没有那么高，反正医保的各种检查她就是不过关，也教不会老人怎么应付检查。她隔三岔五就出问题。实际上，她反而没怎么超范围服务，但就是检查方面总是出错，还有定期的护理员笔试考核，得分很低。"
"可惜了。"我说，"我是个外行，但我觉得吧，考核数据是死的，人才是活的。"
"现在能真正把护理做到她这种程度的阿姨，也是越来越少了。"站长说，"这个阿姨准备去做住家保姆了，比起服务好几个人，专门服役一个人或许更适合她吧。"
之后，我又问起站长，关于上门养老在全国范围的发展情况。站长说，她也不是特别清楚，也不好瞎讲。但有一点可以肯定，诸如上海等一线城市，政府的养老金比较充裕，能够支持长护险项目的开展，阿姨的收入也相对较多。目前呢，在上海周边的二线城市，也有长护险服务，只是工时费少很多，大概在30多元一单。关键是，老人不密集，一个阿姨单日的单量较小，很多权当兼职来做。很多当地人并不知道有这么一个服务。
站长还说，在乡镇，上门养老，目前确实很难发展起来。大多数老百姓对"上门养老"和"钟点工服务"两者概念较为模糊。即便是人文意识相对先进的上海，很多家庭也很难区分"养老"与"家政"这两个服务界限上的不同，甚至经常为此闹出矛盾，更别说其他三线城市或者乡镇。
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